Merek Apa yang Paling Cepat Merespon Pertanyaan dan Keluhan di Twitter?

Media sosial tidak lagi hanya digunakan sebagai alat pemasaran yang cerdik. Kini, media sosial berkembang menjadi saluran yang cepat untuk layanan pelanggan. Ini karena saat ini lebih dari setengah konsumen menggunakan media sosial sebagai alat yang bisa secara langsung menjangkau perusahaan guna menyampaikan keluhan, mengajukan pertanyaan, atau melaporkan kepuasan (Riset Nielsen tentang Media Sosial, 2012).

Para peneliti melaku dan kan studi tentang berbagai faktor yang menentukan perilaku keluhan mendapati bahwa pada dasarnya keluhan tentang ketidakpuasan yang dirasakan pelanggan adalah sesuatu yang  diperlukan oleh perusahaan. Tujuannya adalah perusahaan dapat mengevaluasi seberapa serius layanan yang berikan dan terus menerus melakukan perbaikan.

Persoalannya, perilaku keluhan tidak selalu terjadi meski konsumen mengalami ketidakpuasan. Persepsi konsumen terhadap rasio biaya  dan manfaat sehubungan dengan penyampaian keluhan, jenis pembelian, loyalitas merek, kepribadian individu, dan variabel demografis lainnya cenderung mempengaruhi perilaku keluhan tersebut.

Konsumen seringkali merasa percuma menyampaikan keluhan, terutama ketika mereka mengalami ketidakpuasan terhadap produk atau layanan perusahaan atau merek besar, sebab toh apa artinya keluhan satu orang dibandingkan jumlah konsumen lainnya yang kebetuan tidak mengalami ketidakpuasan.

Kedua, konsumen seakan belum menemukan mediayang bisa menyuarakan keluhannya itu. Media-media konvensional yang ada harus diakui tuangannya terbatas. Di sisi lain, keluhan dari pembaca bisa jadi sangat banyak. Karena itu, bisa jadi media konvensional tidak bisa mengakomodir semua keluhan konsumen yang dikirim ke media tersebut. Setidaknya konsumen perlu menunggu keluhannya itu dipublikasikan dan dibaca oleh pengelola merek atau perusahaan yang dikeluhkannya.

Ketika media sosial berkembang pesat, konsumen memilih menggunakan media sosial tersebut untuk menyuarakan keluhannya. Kosumen yang memiliki pengalaman buruk seringkali membicarakannya dengan beberapa orang lainnya untuk setidaknya mengiformasikan dan mendapatkan dukungan atas ketidakpuasan mereka. Sekitar dua-pertiga responden mengatakan bahwa mereka merasa harus berbicara dengan seseorang tentang pengalamannya yang tidak menyenangkan tersebut.

Mereka juga seringkali membicarakan pengalaman mereka dalam mendapatkan respon yang tidak mereka harapkan baik dalam konteks waktu maupun solusinya kepada orang lain, terutama bila respon yang diberikan perusahaan atau merek dinilainya terlalu lama atau bahkan tidak direspon.

Ketika mereka berbagi pengalaman dengan pelanggan lainnya, ada perasaan lega karena mereka tidak seakan tidak menanggung ketidakpuasan itu sendirian. Sementara itu di perusahaan ada risiko yang harus diterima ketika pelanggan itu menyampaikan pengalaman buruknya. Paling tidak berita buruk lebih cepat dan lebih lama menancap dibandingkan pengalaman baik. Jadi sebuah info negatif lebih sulit dilupakan ketimbang pengalaman baik. Dengan kata lain, pelanggan lebih suka berbagi pengalaman layanan pelanggan yang buruk daripada yang baik, tidak peduli saluran komunikasi apapun yang mereka gunakan.

Pelanggan sendiri menggunakan media sosial untuk mengungkapkan keluhan mereka karena mereka faham tentang kekuatan media sosial dalam menyebarkan  keluhan mereka. Mereka mengetahui bahwa posting negatif mereka tentang hal negatif dapat dengan cepat bak virus. Mereka juga menuntut perusahaan merespon baik pertanyaan atau keluhan secara cepat. Menurut laporan Oracle (2012), hamper setengah dari pengguna Twitter berharap perusahaan merespon keluhan atau pertanyaan mereka dalam waktu dua jam, sementara 51% pengguna Facebook mengharapkan respon dalam waktu 24 jam.

Fenomena ini memberikan gambaran kepada perusahaan bahwa bila perusahaan atau merek bisa secara cepat merespon dengan solusi terhadap masalah yang ditemui pelanggan, tidak hanya dapat membendung gelombang negatif, tetapi juga menunjukkan bahwa perusahaan tersebut memberikan layanan pelanggan positif bagi semua pengikut mereka.

Lalu merek atau perusahaan yang paling cepat merespon keluhan atau pertanyaan pengguna media sosial tersebut. Berdasarkan riset yang dilakukan Socialbaker  Halo BCA, adalah merek yang paling cepat di dunia dalam menanggapi keluhan atau pertanyaan di Twitter. Berdasarkan perhitungan Socialbaker, rata-rata jangka waktu  Halo BCA menjawab pertanyaan pengguna hanya tiga menit! Tidak hanya itu, tingkat responsifnya juga mencapai 95%.

Halo BCA (@HaloBCA)  merupakan akun twitter yang dimiliki oleh Bank BCA, sebuah bank papan atas yang berbasis di Indonesia. Akun tersebut sampai hari ini (5 Juli 2013) memiliki 11956 follower dengan tagline BCA senantiasa di sisi Anda 24 x 7 lengkap dengan nomor telpon 500888 atau (021) 500888 dari ponsel. Ini menandakan bahwa akun @HaloBCA memang disediakan untuk melayani keluhan dan pertanyaan pelanggan.

Sementara itu, American Airlines dan JetBlue Airways adalah perusahaan penerbangan tercepat dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan pelanggan di Twitter. Waktu toleransi mereka dalam menanggapi pertanyaan atau keluhan di Twitter rata-rata 12 dan 13 menit.

JetBlue Airways memberikan contoh yang baik dari kekuatan bersikap proaktif ketika badai salju besar didasarkan pesawat tersebut. Sebuah video YouTube yang berisi tentang penjelasan CEO perusahaan tentang masalah tersebut. Video tersebut mendapatkan dukungan luas dari pelanggan, dan menciptakan pendukung sosial yang membantu menyebarkan kata tersebut ke pelanggan yang lain.

Fenomena ini memberikan pesan tentang pentingnya merespon dengan cepat atas pertanyaan pelanggan, terutama di bisnis perbankan atau penerbangan di mana penundaan dan krisis (seperti cuaca) seringkali tidak dapat dihindari. Dengan menanggapi pertanyaan pengguna dengan cepat, perusahaan setidaknya bisa menyelesaikan masalah penerbangan dan mencegah penyebaran sentimen negatif.