Sabtu, 04 Januari 2014

Belajar dari Cara Pusat Belanja Target dalam Menangani Krisis Melalui Media Sosial

Dalam era digital, perusahaan yang paling siap sekalipun tetap rentan terhadap risiko kebocoran atau pencurian data. Ketika ini terjadi, perusahaan harus memiliki rencana yang tidak hanya berfokus pada  memperbaiki celah yang membuat keamanan  diterobos, tetapi juga meyakinkan pelanggan sehingga mereka merasa aman membalanjakan uang mereka lagi. Dalam konteks ini, penggunaan strategi komunikasi krisis media sosial merupakan salah satu dari banyak cara yang dapat digunakan perusahaan agar dapat membangun kembali kepercayaan konsumen setelah terjadinya, meski tidak secara disengaja, pelanggaran data tersebut.

Contoh terbaru dari hal ini adalah Target. Hanya beberapa hari sebelum Natal, peritel terbesar kedua di Amerika Serikat tersebut mengakui bahwa data yang terhubung dengan sekitar 40 juta rekening kredit dan kartu debit dicuri orang-orang yang tidak bertanggungjawab dan kejadian itu mulai terjadi selama akhir pekan Thanksgiving. Pencurian data ini adalah pelanggaran kartu kredit kedua terbesar  dalam sejarah Amerika Serikat. Angka itu hanya dilampaui oleh scam yang dimulai pada tahun 2005 yang melibatkan pengecer TJ Maxx . 


Insiden ini mempengaruhi setidaknya 45,7 juta pengguna kartu kredit.
Namun demikian, Target mampu menghindari beberapa potensi kerugian karena responnya yang cepat, termasuk komunikasi langsung dan terus menerus dengan pelanggan . Berikut adalah langkah-langkah bisnis – seperti yang dipublikasikan ZOG Digital (3/1/14) -- yang perlu dipersiapkan dan diambil bila terjadi pencurian data seperti yang dialami Target.

1 . Cari Sumber Kebocoran dan Tutup
Hal pertama yang perlu dilakukan oleh setiap bisnis jika terjadi kebocoran data adalah mencari tahu bagaimana hal itu terjadi dan menutup celah keamanan tersebut. Dalam kasus Target , menurut Wall Street Journal , pencurian ini "mungkin berkaitan dengan kerusasakan mesin pelanggan gunakan untuk menggesek kartu mereka saat melakukan pembelian."
Setelah Target mempelajari bahwa nomor kartu kredit dan informasi penting lainnya telah disusupi. Disini Target melakukan sesuatu yang benar dengan segera memulai penyelidikan dan menemukan sumber masalah serta menutup celah tersebut .
Bagaimana pencuri mampu mengakali terminal pembayaran pada skala besar sepertinya tidak jelas. Tapi menurut informasi yang disampaikan Target, setelah mengetahui pencurian tersebut , masalah telah diatasi. Akan tetapi, Target tidak menjelaskan bagaimana mereka menghentikan pencurian tersebut sehingga tidak terjadi pencurian data yang lebih besar.

2 . Susun Rencana yang Bertujuan untuk Melindungi Pelanggan
Setelah masalah diatasi, perusahaan perlu segera mengambil langkah-langkah untuk mulai membangun kembali kepercayaan pelanggan . Untuk melakukan hal ini, Target membuat kesepakatan dengan agen pelaporan kredit sehingga memungkinkan pelanggan bisa melakukan pemantauan kartu kreditnya secara gratis, memastikan bank-bank waspada untuk menghindari tuduhan penipuan dan menghubungi Secret Service untuk membantu penyelidikan.
Semua langkah-langkah ini diambil dengan tujuan menunjukkan pelanggan bahwa perusahaan peduli terhadap masalah ini, peduli pada pelanggan dan secara aktif bekerja untuk mencegah agar kejadian ini tidak terulang lagi di masa mendatang.

3 . Mengkomunukasikan Planning secara Langsung kepada Pelanggan
Secara internal, Target memutuskan untuk mengkomunikasikan rencana aksinya untuk memperbaiki masalah kebocoran tersebut secara langsung  kepada konsumen. Ini menunjukkan suatu sikap terbuka dan jujur ​​tentang apa yang terjadi.
Sehari setelah laporan pertama muncul, CEO Target memposting video ke YouTube yang menjelaskan apa yang terjadi, apa yang dilakukan perusahaan tentang hal itu, dan langkah-langkah yang harus diambil pelanggan guna melindungi diri mereka sendiri. CEO Target, Gregg Steinhafel, bekerja penuh melayani dan menjawab pertanyaan-pertanyaan yang datang dari  semua pelanggan Target yang saat itu merasa khawatir. Pertanyaan yang muncul terutama adalah  apa yang dilakukan Target untuk mengatasi masalah ini, dan kemana pelanggan harus menghubungi untuk untuk mendapatkan informasi lebih lanjut .
Website perusahaan juga memiliki fasilitas FAQ yang mudah digunakan. Disini pelanggan bisa mengajukan pertanyaan dan memeriksa nilai kredit mereka secara gratis dan menjadi tempat di mana Target bekerja untuk menghilangkan rumor yang muncul seputar kebocoran tersebut.



4 . Menggunakan Media Sosial untuk Menjaga agar Komunikasi Tetap Terbuka
Dalam sitausi krisis seperti yang terjadi pada Target tersebut, dibutuhkan jalur komunikasi yang terbuka, dan umpan balik terus-menerus untuk membantu pelanggan mempercayai Target lagi. Di masa lalu, perusahaan dapat mengandalkan siaran pers, surat atau media mass lainnya untuk mendapatkan informasi dari keluar. Sekarang, perusahaan tidak seharusnya menunggu. Informasi harus didapat dan disampaikan serta setiap pertanyaan harus ditanggapi. Karena itu pemanfaatan media sosial adalah suatu keharusan.
Pada saat peristiwa itu terjadi, akun Facebook dan Twitter mlik Target bergeser dari semula yang lebih banyak digunakan sebagai media beriklan pemasaran lainnya, menjadi jalur komunikasi langsung dengan pelanggan . Setiap hari sejak pengumuman kebocoran tersebut, Target mempublikasikan langkah-langkah penyelidikan kepada pelanggan, bagaimana mereka dapat memonitor kartu kredit mereka secara gratis . Puluhan ribu pelanggan telah merespon posting Target sehingga memungkinkan perusahaan untuk merespon kembali dan pelanggan yang terkena dampak mendapat informasi secara langsung tanpa harus berurusan dengan media filter. Hal ini juga memberikan perusahaan kesempatan untuk menilai respon dan menyesuaikannya secara real time.
Juga , semua pesan Target yang dimuat di website perusahaan dibuat untuk dibagikan secara organik. Pesan CEO segera tersampaikan setelah berita keluar. Tombol untuk berbagi video di beberapa situs media sosial  yang memungkinkan orang untuk menyebarkan pesan ke teman dan keluarga juga tersedia dan mudah digunakan.


5. Hargai Loyalitas dan Bangun Kepercayaan Kembali
Sejalan dengan musim belanja liburan, sudah seharusnya bila tidak hanya sekadar meyakinkan pelanggan dan membantu mereka hati-hati terhadap penipuan, Target harus membuat mereka kembali ke toko Target dan belanja. Untuk itu, Target segera menawarkan kepada pelanggan, bahkan mereka yang tidak terkena dampak dari kebocoran tersebut, sebuah diskon ekstra 10 persen, suatu tingkatan  diskon yang diberikan kepada karyawan Target saat akhir pekan setelah berita tersebut keluar.
Target tahu satu-satunya cara untuk mulai mendapatkan kembali kepercayaan pelanggan adalah membuat orang kembali ke toko. Pelanggan harus mendapatkan bukti bahwa belanja dengan menggunakan kartu kredit di Target itu aman, dan Target dapat menangani data. Disini, promosi penjualan  atas barang yang sudah didiskon karena liburan membantu membawa orang kembali.

6 . Menilai Respon dan Rencana ke Depan

Keberhasilan rencana tanggap krisis Target dapat digunakan di masa depan sebagai template tentang bagaimana menggunakan media sosial untuk berkomunikasi secara langsung dengan pelanggan yang terkena dampak dan membawa orang kembali ke toko. Target kemungkinan besar akan menggunakan ini sebagai sarana belajar baik untuk mencegah kebocoran terulang lagi di masa depan dan meningkatkan responnya terhadap krisis . Kita tidak akan tahu seberapa baik suatu rencana bekerja sampai angka pencapaian volume belanja liburan diumumkan Target. Akan tetapi dengan tujuan untuk mengembalikan ke bisnis seperti biasa , tampaknya Target berada di jalur yang benar.

2 komentar:

  1. Halo semuanya, saya Rika Nadia, saat ini tinggal orang Indonesia dan saya warga negara, saya tinggal di JL. Baru II Gg. Jaman Keb. Lama Utara RT.004 RW.002 No. 26. Saya ingin menggunakan media ini untuk memberikan saran nyata kepada semua warga negara Indonesia yang mencari pinjaman online untuk berhati-hati karena internet penuh dengan penipuan, kadang-kadang saya benar-benar membutuhkan pinjaman , karena keuangan saya buruk. statusnya tidak begitu baik dan saya sangat ingin mendapatkan pinjaman, jadi saya jatuh ke tangan pemberi pinjaman palsu, dari Nigeria dan Singapura dan Ghana. Saya hampir mati, sampai seorang teman saya bernama EWITA YUDA (ewitayuda1@gmail.com) memberi tahu saya tentang pemberi pinjaman yang sangat andal bernama Ny. ESTHER PATRICK Manajer cabang dari Access loan Firm, Dia adalah pemberi pinjaman global; yang saya hubungi dan dia meminjamkan saya pinjaman Rp600.000.000 dalam waktu kurang dari 12 jam dengan tingkat bunga 2% dan itu mengubah kehidupan seluruh keluarga saya.

    Saya menerima pinjaman saya di rekening bank saya setelah Nyonya. LADY ESTHER telah mentransfer pinjaman kepada saya, ketika saya memeriksa saldo rekening bank saya dan menemukan bahwa jumlah Rp600.000.000 yang saya terapkan telah dikreditkan ke rekening bank saya. dan saya punya buktinya dengan saya, karena saya masih terkejut, emailnya adalah (ESTHERPATRICK83@GMAIL.COM)

    Jadi untuk pekerjaan yang baik, LADY ESTHER telah melakukannya dalam hidup saya dan keluarga saya, saya memutuskan untuk memberi tahu dan membagikan kesaksian saya tentang LADY ESTHER, sehingga orang-orang dari negara saya dan kota saya dapat memperoleh pinjaman dengan mudah tanpa stres. Jadi, jika Anda memerlukan pinjaman, hubungi LADY ESTHER melalui email: (estherpatrick83@gmail.com) silakan hubungi LADY ESTHER Dia tidak tahu bahwa saya melakukan ini tetapi saya sangat senang sekarang dan saya memutuskan untuk memberi tahu orang lain tentang dia, Dia menawarkan semua jenis pinjaman baik untuk perorangan maupun perusahaan dan juga saya ingin Tuhan memberkati dia lebih banyak,

    Anda juga dapat menghubungi saya di email saya: (rikanadia6@gmail.com). Sekarang, saya adalah pemilik bangga seorang wanita bisnis yang baik dan besar di kota saya, Semoga Tuhan Yang Mahakuasa terus memberkati LADY ESTHER atas pekerjaannya yang baik dalam hidup dan keluarga saya.
    Tolong lakukan dengan baik untuk meminta saya untuk rincian lebih lanjut tentang Ibu dan saya akan menginstruksikan, dan ada bukti pinjaman, hubungi LADY ESTHER melalui email: (estherpatrick83@gmail.com) Terima kasih semua

    BalasHapus
  2. Halo semuanya, Nama saya Siska wibowo saya tinggal di Surabaya di Indonesia, saya seorang mahasiswa, saya ingin menggunakan kesempatan ini untuk mengingatkan semua pencari pinjaman untuk sangat berhati-hati karena ada banyak perusahaan pinjaman penipuan dan kejahatan di sini di internet , Sampai saya melihat posting Bapak Suryanto tentang Nyonya Esther Patrick dan saya menghubunginya melalui email: (estherpatrick83@gmail.com)

    Beberapa bulan yang lalu, saya putus asa untuk membantu biaya sekolah dan proyek saya tetapi tidak ada yang membantu dan ayah saya hanya dapat memperbaiki beberapa hal yang bahkan tidak cukup, jadi saya mencari pinjaman online tetapi scammed.

    Saya hampir tidak menyerah sampai saya mencari saran dari teman saya Pak Suryanto memanggil saya pemberi pinjaman yang sangat andal yang meminjamkan dengan pinjaman tanpa jaminan sebesar Rp200.000.000 dalam waktu kurang dari 24 jam tanpa tekanan atau tekanan dengan tingkat bunga rendah 2 %. Saya sangat terkejut ketika saya memeriksa rekening bank saya dan menemukan bahwa nomor saya diterapkan langsung ditransfer ke rekening bank saya tanpa penundaan atau kekecewaan, segera saya menghubungi ibu melalui (estherpatrick83@gmail.com)

    Dan juga saya diberi pilihan apakah saya ingin cek kertas dikirim kepada saya melalui jasa kurir, tetapi saya mengatakan kepada mereka untuk mentransfer uang ke rekening bank saya, karena saya berjanji bahwa saya akan membagikan kabar baik sehingga orang bisa mendapatkan pinjaman mudah tanpa stres atau penundaan.

    Yakin dan yakin bahwa ini asli karena saya memiliki semua bukti pemrosesan pinjaman ini termasuk kartu ID, dokumen perjanjian pinjaman, dan semua dokumen. Saya sangat mempercayai Madam ESTHER PATRICK dengan penghargaan dan kepercayaan perusahaan yang sepenuh hati karena dia benar-benar telah membantu hidup saya membayar proyek saya. Anda sangat beruntung memiliki kesempatan untuk membaca kesaksian ini hari ini. Jadi, jika Anda membutuhkan pinjaman, silakan hubungi Madam melalui email: (estherpatrick83@gmail.com)

    Anda juga dapat menghubungi saya melalui email saya di (siskawibowo71@gmail.com) jika Anda merasa kesulitan atau menginginkan prosedur untuk mendapatkan pinjaman

    Sekarang, yang saya lakukan adalah mencoba untuk memenuhi pembayaran pinjaman bulanan yang saya kirim langsung ke rekening bulanan Nyonya seperti yang diarahkan. Tuhan akan memberkati Nyonya ESTHER PATRICK untuk Segalanya. Saya bersyukur

    BalasHapus