Dalam sebuah editorialnya di Forbes, akhir Oktober 2007,
John Tamny – staf redaksi Forbes - menulis:
"….. harus diingat bahwa penumpukan aset terbesar di
sektor perumahan yang terjadi selama inflasi menyebabkan krisis ekonomi pada
1970. Dengan nilai dolar yang jatuh bebas, sektor perumahan menjadi semacam
pelindung nilai klasik bagi investor canggih yang bersemangat untuk melindungi
kekayaan mereka di tengah-tengah kejatuhan dolar. Bahwa real estate menjadi
aset pilihan milenium baru itu tidak begitu banyak sinyal melemahnya ekonomi,
tetapi melemahnya dolar saat itu memberikan fenomena baru, yakni membuat orang
Amerika sangat menghindari risiko. "
Tamny mengaku bahwa ketika dia menulis, dia tidak bermaksud
untuk memprediksi adanya krisis. Namun, dia menekankan bahwa yang dia tulis itu
adalah fenomena dasar dari sebuah situasi ekonomi sebagai sinyal dasar adanya
krisis. Sebab, semua orang tahu bahwa erumahan bukanlah investasi. Ia lebih
masuk dalam kategori konsumsi.
Kenapa? Untuk pembelian rumah tidak untuk menambah modal
dasar yang bisa mendorong produktivitas,
inovasi perangkat lunak, kanker dan obat penyakit jantung, inovasi
transportasi. Membeli rumah itu ibarat wastafel kekayaan yang mengapung dari
investasi yang sebenarnya sehingga lebih cocok dijadikan sebagai sinyal isu
tentang ekonomi. Seperti halnya orang yang akan membaca buku-buku Adam Smith
dan John Stuart Mill, booming perumahan mengisyaratkan kelemahan dari ekonomi
investasi yang sedang kelaparan.
Beralih ke soal lindung nilai, manajer dana John Paulson
menaikkan dana hingga $ 147 juta untuk membeli asuransi dan sekuritas hipotek
karena dia merasa bila tidak melakukan itu dia akan bangkrut. Paulson akhirnya
membuat untung miliaran dolar dari perdagangan itu. Tai, apakah dia memprediksi
krisis keuangan?
Benar saja, memasuki 2008 ekonomi memburuk. Belum ada
tanda-tanda bahwa akan ada pemulihan kembali ke tingkat normal seperti sebelum
krisis dengan pertumbuhan yang stabil, pengangguran dan inflasi yang rendah.
Bahkan mulai 2010, masalah ekonomi zona euro yang berasal dari Portugal
merembet ke Italia, Irlandia, Yunani dan Spanyol. Mereka menghadapi krisis
utang dan harus bersaing dengan penghematan serta berurusan dengan ancaman terhadap
bank mereka dari kekurangan modal dan likuiditas. Belum lagi dana khusus untuk
menyelamatkan bank jika mereka mendapat kesulitan dan ECB telah membantu keluar
dengan menyediakan likuiditas darurat.
Di tengah krisis, pada kunjungan untuk membuka gedung baru
di London School of Economics, Ratu Elizabeth II mengajukan pertanyaan yang
hingga kini terkenal, “Mengapa tidak ada yang menyadarinya?”
Profesor Luis Garicano, ekonom muda yang bertugas menjawab,
menjelaskan bahwa setiap orang melakukan apa yang mereka ingin lakukan. Itu
bukan salah orang. Sekelompok ekonom yang kemudian menulis surat kepada Ratu
menyebutnya sebagai "kegagalan imajinasi kolektif banyak orang
cemerlang." Ada "psikologi penyangkalan," tambah mereka. Jadi
itu sedikit cara untuk menjawab pertanyaan tentang apa yang berlangsung saat
itu. Tapi seperti yang terjadi, mengapa hal itu terjadi dan mengapa tidak ada
orang yang melihat apa yang akan terjadi, jawabannya tidak memuaskan sang Ratu.
Bagaimana di level perusahaan ? Tak peduli seberapa besar
skala usaha, reputasi dan dibidang industrinya, perusahaan bisa saja terkena
krisis. Setiap kali berada dalam situasi krisis, apakah itu karena kesalahan
manusia atau tidak, mau tidak mau perusahaan harus memiliki respon manajemen
yang sukses dengan metode yang tepat waktu dan hati-hati ketika menyampaikan
informasi kepada stakeholder kunci.
Keniscayaan dan ketidaktahuan orang tentang kapan persisnya
suatu krisis terjadi memaksa perusahaan atau organisasi memiliki struktur dan
proses yang sesuai untuk mengurangi risiko yang muncul akibat insiden tersebut.
Disini termasuk membangun sebuah tim manajemen krisis, penyusunan rencana
pemulihan, pemberian dan pembagian tanggung jawab, pelatihan kepada seluruh
karyawan dan membangun protokol komunikasi yang efektif untuk menghadapi
tantangan ekstrim. Jika sistem ini diberlakukan, mereka tidak akan hanya
mengurangi potensi kerusakan krisis, tetapi juga akan membantu perusahaan dalam
mencari jalan keluar dari krisis.
Namun demikian, tidak ada rencana darurat yang bekerja
seperti yang diharapkan kecuali bila secara teratur dikaji dan adanya sistem yang
bisa menunjukkan apakah rencana itu bisa bekerja atau tidak bekerja. Tidak ada
rencana darurat bekerja kecuali ada
sistem peringatan dini yang efektif. Setelah semua, jika Anda tidak mengetahuinya,
Anda akan kesulitan bila kelak berurusan dengan masalah tersebut. Perlu juga diingat,
bahwa selama situasi krisis ada situasi dimana sistem komunikasi berada dalam
kondisi kelebihan beban. Karena itu, Anda harus mempersiapkan diri untuk
menghadapi situasi dimana volume arus percakapan melalui telepon, e-mail, media
sosial, pertemuan tatap muka, dan media komunikasi lainnya meningkat tajam.
Susahnya, pemangku kepentingan, khususnya investor, akan
membuat penilaian mereka berdasarkan pada informasi yang diperoleh melalui
liputan media. Jika Anda tidak mempersiapkan diri dengan situasi itu dengan efektif,
maka Anda akan gagal. Artinya, jika Anda selama ini jarang melakukan kontak
dengan mereka, maka jangan harap infomasi yang Anda sampaikan akan dipercaya
oleh investor.
Mereka juga akan mendasarkan tindakan masa depan mereka pada
apakah mereka merasa bahwa Anda terbuka dan jujur. Seorang investor tidak
mungkin menyimpan uang mereka di sebuah perusahaan yang secara kelembagaan
tidak dapat percaya ketika menangani situasi yang tak terduga. Tanggapan Anda
terhadap krisis akan dilihat sebagai refleksi langsung dari bagaimana Anda berkerja
sehari-hari.
Komunikasi krisis adalah kegiatan public relations dengan
perencanaan yang matang, meski jarang
dilaksanakan. Namun demikian, sangat penting bagi perusahaan memiliki
rencana ketika keadaan buruk. Ketika sebuah produk gagal, terjadi kecelakaan, krisis
keuangan muncul atau bencana alam terjadi, apa pun yang mungkin terjadi,
rencana komunikasi krisis dapat menjaga perusahaan dari kekacauan lebih dalam dan
bisa memberikan arahan untuk menghindari kekacauan.
Bagi praktisi public relations, mendengarkan keluhan orang
adalah tindakan yang bijaksana. Ini penting karena mendengarkan itu berarti
mencoba memahami hal-hal yang membuat orang marah. Kemarahan menghalangi
komunikasi, dan orang yang Anda harapkan mendengarkan pesan Anda, mereka tidak
akan mendengarkan pesan Anda sampai mereka telah mengatakan yang ingin mereka
katakan.
Dengan demikian, ketika terjadi krisis, praktisi public
relations dituntut untuk lebih mendengarkan atau menjadi pendengar yang baik
ketimbang berbicara. Lampton (2003) dan Reid (1998) memberikan gambaran tentang
ciri-ciri pendengar yang baik; mempertahankan kontak mata, memberikan perhatian
penuh pada pembicara, menunjukkan bahasa tubuh yang perhatian, memberikan
isyarat verbal, memberi klarifikasi, menunjukkan empati, sabar, tidak memotong
pembicaraan, menunjukkan pikiran terbuka, membiarkan pembicara memberi jawaban,
dan mendengar niat da nisi pembicaraan.
Media sosial telah mengubah lanskap untuk mengembangkan
mekanisme komunikasi krisis dan menawarkan saluran komunikasi penting untuk
mengatasi dan mereda krisis. Sosial media dapat meledakkan situasi dalam
hitungan menit. Ketika sebuah cerita jeda, orang secara aktif mencari jawaban,
dan lebih banyak orang daripada sebelumnya yang beralih ke Twitter untuk
menemukan jawaban-jawaban yang muncul di pikiran mereka.
Karena itulah penting bagi perusahaan untuk memantau dan
mengalisis pembicaraan yang berlangsung di
media sosial? Ini karena saat ini, pertama, hampir semua orang, terutama orang
Asia, semakin online. Kedua, sepertiga (34%) dari 2000 perusahaan terbesar di
dunia berbasis di Asia - Forbes. Ketiga, merek, pemerintah, dan individu selalu
berbicara – tentang apa saja, termasuk merek Anda -- dan kritik melalui online atau media
sosial. Karenaitu jangan heran bila kritik tentang perusahaan Anda petama kali
muncul bukan melalui media konvensional melainkan melalui media sosial.
Menggunakan Twitter untuk komunikasi krisis secara cepat bisa
menjadi komponen penting dalam strategi setiap perusahaan. Twitter adalah media
yang dapat digunakan untuk mencegah keterisolasian perusahaan dari masyarakat. Twitter
juga bisa digunakan sebagai media berkomunikasi dengan cepat dengan stakeholder
kunci dan publik setelah krisis terjadi.
Seperti dalam semua komunikasi bisnis, Twitter perlu menjadi
bagian dari strategi yang lebih luas, dan menjadi salah satu dari berbagai
saluran yang Anda gunakan untuk mendengarkan dan berbagi dengan Anda karyawan,
pelanggan, klien, dan industri. Hal ini berlaku baik untuk pencegahan dan bila sewaktu-waktu
perusahaan perlu bereaksi.
Namun, tantangan mendasar bagi manajemen tidak hanya
mengakui pentingnya sistem peringatan dini tetapi juga memiliki sistem yang
bisa mengkonversi peringatan dini tadi menjadi tindakan pre-emptive. Literatur
menunjukkan bahwa kebanyakan - jika tidak semua krisis – yang sebenarnya
didahului oleh sinyal peringatan, sering diabaikan. Misalnya, James dan Wooten
(2005) menyimpulkan: "membaranya krisis hampir selalu meninggalkan jejak
bendera merah dan sinyal peringatan bahwa ada sesuatu yang salah, namun sinyal
ini sering diabaikan oleh manajemen." (Hal 143)..
Pada bulan Maret 2005 sebuah ledakan dan kebakaran di kilang
BP di Texas City dekat Houston dan menewaskan 15 dan melukai 170 - kecelakaan
industri terburuk di Amerika dalam satu dekade. Penyelidikan resmi menemukan
enam penyebab, yang semuanya telah diketahui manajemen, dan penyelidikan
berikutnya semua lima kilang BP America menghasilkan indikasi peringatan dan
nyaris diabaikan, pemotongan biaya yang berlebihan, budaya keselamatan yang
buruk dan kepemimpinan yang kekurangan hak untuk bersuara ke puncak perusahaan.
Akibatnya, Oktober 2009 BP didenda $ 87 juta karena kelalaian, termasuk $
31.000.000 untuk "pelanggaran yang
disengaja" yang dilakukannya (Greenhouse, 2009)
Tidak ada komentar:
Posting Komentar