When Public Relations Meets Customer Service

Tak peduli apakah perusahaan besar atau kecil, pemasaran dan public relations akan dimulai dengan layanan pelanggan. Pada tahun 2009, Dave C kesal ketika menjumpai gitar kesayangannya seharga $ 3,500 rusak saat masuk dalam bagasi sebuah perusahaan penerbangan besar. Gitar rusak dalam penerbangan.

Ketika dia menelepon departemen layanan pelanggan, perusahaan penerbagan tersebut menolak memperbaiki atau menggantinya. Dave menyebarkan pengalamannya itu melalui YouTube. Di video yang diposting itu, Dave bernyanyi tentang bagaimana maskapai tersebut memperlakukan gitarnya. Video itu mendapat jutaan views, menghasilkan liputan media dan menciptakan PR yang mengerikan bagi perusahaan penerbangan itu.

Fenomena ini memunculkan pertanyaan tentang kesiapan perusahaan menangani keluhan pelanggan dan penanganan isu yang menyebar di media sosial sehingga berakibat perusahaan harus membayar membayar harga yang mahal untuk kasus tersebut. Persoalannya mungkin bukan pada apakah perusahaan mampu menangani persoalan tersebut atau tidak. Persoalannya adalah terletak pada sistem pembagian kerja dan tanggung jawab masing-masing departemen. Disii juga termasuk struktur organisasinya.

Perkembangan sosial media memang mengubah semuanya. Menjadi sesuatu yang bukan luar biasa bila saat ini pelanggan menyebarkan pengalaman buruknya berhubungan dengan perusahaan atau merek melalui media sosial. Melalui twitter, Facebook atau youtube, bahkan semua platform media sosial, orang menyebarkan pengalaman buruk itu. Jutaan orang melihatnya.  

Sosial media kini menjadi saluran layanan pelanggan yang semakin penting bagi bisnis. Sejumlah penelitian menunjukkan bahwa saat ini semakin banyak konsumen yang beralih mennggunakan media sosial ketika mereka merasa tidak puas dengan produk, layanan atau merek. Bagi sebagian besar konsumen, menggunakan percakapan dan pertanyaan terbuka di sosial media jauh lebih mungkin memberikan hasil yang baik. Ini karena perusahaan dan merek mungkin juga ingin mendapatkan kesan yang baik ketika pelanggan senang dan citra perusahaan yang baik di depan umum.

Dulu, membuat pelanggan senang dan citra baik adalah tanggung jawab dua departemen yang berbeda.  

Kini, garis pembatas atau satu departemen dalam satu perusahaan dengan departemen lainnya menjadi kabur. Ambil contoh departemen layanan pelanggan. Dalam kasus Dave, mungkin departemen layanan pelanggan bertanggung jawab menangani keluhan Dave C. Pada kebanyakan perusahaan sudah ada prosedur tetap penanganannya hingga proses ganti rugi. Namun semuanya harus seuai dengan standar termasuk mana yang mendapat ganti rugi dan mana yang tidak serta berapa besaran ganti ruginya.

Sering terdengar keluhan bagasi yang tersesat atau rusak selama penerbangan. Dalam kasus ini perusahaan memiliki standar proses dan prosedur untuk menanganinya. Perusahaan melakukan apa yang tertuang dalam prosedur operasi standar untuk menilai kerusakan dan menentukan tanggung jawab yang harus dipikulnya. Ini juga berlaku untuk internalnya.

Akan tetapi, apakah departemen layanan pelanggan tersebut memantau apa yang beredar di media sosial? Apakah mereka melihat video yang muncul di YouTube, Facebook, Twitter atau saluran lain yang menceritakan pengalaman bagasinya yang hilang atau rusak dan yang dikatakan orang tentang perusahaan penerbangan itu? Mereka mungkin sudah bekerja keras melakukan tugas dan tanggungjawabnya, yakni menangani keluhan layanan pelanggan. Tapi mereka mungkin tidak memantau yang terjadi di luar, yakni di media sosial dan mungkin pembicaraan dari mulut ke mulut seperti yang sering terjadi dimana pun.

Setiap kontak poin dengan pelanggan memiliki potensi untuk membangun loyalitas atau berkembangbianya ketidakpuasan. Jadi layanan pelanggan yang baik adalah PR yang baik. Departemen public relations memiliki banyak senjata di atas meja tanpa harus bercabang ke layanan pelanggan. Jika pelanggan menelepon atau menulis sesuatu tentang perusahaan, bagaimanapun orang PR harus siap menghadapi tantangan tersebut.

Pada tingkat yang paling dasar, dengan menciptakan citra yang sesuai dengan yang diharapkan, pekerjaan seorang PR membuat konsumen tetap memilih produk atau jasa perusahaan di priroritas pertama. Tanggungjawab yang kedua adalah PR harus merespons ketika audiens datang dengan keluhan. Datang bukan berarti sampai ke meja, ke telingah pun harus ditangani langsung. Jadi tugas PR adalah mendengar suara konsumen baik yang ada di dunia nyata maupun maya.

Prublic relations adalah proses yang digunakan orang untuk berkomunikasi dan membangun hubungan dengan pelanggan menggunakan saluran dan berbagai alat komunikasi. Misalnya, orang-orang yang bekerja di departemen layanan pelanggan pada dasarnya adalah PR bagi perusahaan tersebut. Layanannya baik akan menciptakan citra psitif, demikian pula sebaliknya.

Public relations dan layanan pelanggan bertanggung jawab untuk bekerja membangun citra yang kuat bagi perusahaan baik dengan cara perusahaan itu sendiri atau produk-produknya. Akan tetapi, ada beberapa kelebihan penting cara public relations dalam membangun hubungan yang tidak ditemukan di departemen lain seperti pemasaran. Public relations memiliki fakta bahwa orangnya lebih di percaya. Perusahaan dapat menggunakan ini sebagai metode untuk promosi karena lebih kredibilitas dan strategis untuk mendapatkan hasil yang lebih baik.