Sabtu, 27 Oktober 2018

Masih Relevankah Public Relations Reaktif?



Tidak hanya kesempatan yang seringkali tidak terduga, strategi yang dibutuhkan public relations reaktif juga bervariasi. Situasi PR reaktif yang khas seringkali menuntut respons yang jauh lebih kompleks daripada PR proaktif.


Dalam episode Selasa (23/10/2018) acara talkshownya, “Today”, Megyn Kelly membuat pernyataan tentang kostum Halloween yang dinilai bernada rasis. Pada hari Rabu (24/10), Kelly yang dikontrak NBC selama tiga tahun dengan nilai lebih dari 69 juta dolar, terlihat di kamera dan meminta maaf. Namun, Kamis (25/10), dia tidak lagi muncul di televisi, padahal dia seharusnya tampil. Jam tayang acaranya diisi dengan pemutaran ulang "Megyn Kelly Today" untuk menggantikan siaran langsung acaranya.

Presenter AS Megyn Kelly dicopot dari program NBC setelah komentar kontroversial tentang blackface (makeup yang digunakan oleh pemain untuk meniru seorang kulit hitam) menuai banyak protes. Ms Kelly memprovokasi munculnya badai kritik karena saat siaran dia mempertanyakan mengapa menghitamkan  wajah sebagai kostum Halloween disalahkan.

Kelly bukanlah anchor sembarangan. Ketika Kelly meninggalkan Fox News, Januari 2017, NBC memberinya kesepakatan yang besar hingga 2020. Dia akan menjadi pusat dari jaringan. Selain memberinya slot acara pagi, Today, NBC juga membuatkan program jaringan dibuat "Sunday Night With Kelly" yang dirancang untuk menantang program CBS "60 Minutes." Dia juga digadang-gadang menjadi peliput utama pemilu di AS dan Olimpiade.

Beberapa bulan sebelum ia meloncat ke NBC,  Kelly menantang Donald J. Trump dalam debat presiden. Dia juga menulis secara kritis dalam memoar tentang Ketua Fox News, Roger E. Ailes, yang meninggalkan Fox setelah beberapa wanita menuduhnya melakukan pelanggaran seksual. Dalam buku, "Settle for More," Kelly melaporkan bahwa Mr. Ailes telah "membuat komentar seksual untuk saya" dan "menawarkan kemajuan profesional sebagai imbalan atas bantuan seksual."

Mantan jurnalis, komentator politik, mantan pengacara pembela perusahaan, pembaca berita di Fox News dari 2004 hingga 2017 itu mempertanyakan mengapa hal itu dianggap rasis ketika seorang tokoh di The Real Housewives of New York menggelapkan kulitnya untuk kostum Diana Ross. "Saya merasa seperti, 'Siapa yang tidak suka Diana Ross'," tambahnya.

 “Anda mendapat masalah jika Anda orang kulit putih memakai topeng hitam pada Halloween, atau orang kulit hitam yang memakai topeng putih untuk Halloween. Kembali ketika aku masih kecil, itu Oke, selama kamu berdandan seperti karakter yang Anda ingin tampilkan.”

Dalam seminggu, Ms Kelly meminta maaf atas komentarnya itu dua kali di dua kesempatan, sekali melalui email ke rekan-rekannya, dan sekali lagi yang disiarkan melalui televise. Namun, menurut beberapa pengamat, Kelly tidak banyak mempertontonkan penyesalannya. Ini yang menimbulkan dugaan bahwa dia masih ingin meningkatkan posisinya di jaringan televisi.

Andrew Lack, kepala divisi pemberitaan NBC, tidak menyebutkan permintaan maafnya pada pertemuan staf pada hari Rabu. Al Roker, dari bagian perlengkapan "Today", mengatakan pada acara itu, Rabu, bahwa Ms. Kelly “berhutang permintaan maaf yang lebih besar kepada orang-orang kulit berwarna di seluruh negeri.” Sementara anchor Craig Melvin menyebut komentar Kelly sebagai “rasis dan bodoh.”

Dalam emailnya yang meminta maaf kepada rekan, Kelly mengatakan bahwa dia tidak pernah menjadikan itu merujuk pada "PC". Tetapi, dia mengerti bahwa "saat ini kita memang perlu lebih sensitive." Dia melanjutkan, “Khususnya pada isu-isu ras dan etnis yang telah diperparah dalam politik kita selama setahun terakhir. Ini adalah waktu untuk lebih banyak membangun pengertian, cinta, kepekaan dan kehormatan, dan aku ingin menjadi bagian dari itu."

McDonald's adalah merek kontroversial. Ia dikagumi kalangan periklanan yang mungkin sama tingkatannya dengan kebencian di kalangan penggiat kesehatan. Tahun lalu, belanja iklannya mencapai US$ 532,9 juta (https://www.statista.com/statistics/286541/mcdonald-s-advertising-spending-worldwide/.)

Oktober 2014 lalu, McDonald's melakukan kampanye besar “Our Food, Your Questions” sebagai upaya untuk menunjukkan transparansi dan keterbukaan. Menurut time.co, McDonald's menghadapi masalah image yang serius karena dianggap memproduksi makanan yang tidak sehat. Untuk mengatasi masalah tersebut, McDonald's membuka pintu bagi publik yang ingin menanyakan segala hal tentang produk  McDonald's, semisal bagaimana sosis dibuat sehingga dapat memenangkan hati konsumen.

McDonald's menyadari bahwa di sekitarnya orang memiliki pertanyaan besar tentang kualitas dan asal-usul makanan mereka. Jadi perusahaan yang melayani 28 juta orang setiap hari di AS itu sekarang menjanjikan jawaban yang lugas atas pertanyaan yang diajukan warga. McDonald's juga merilis apa yang terjadi di balik dapurnya dengan mempublikasikan sketsa dan infografik di web yang menggambarkan  proses produksi di balik produk-produknya seperti McNugger dan McRib.

McDonald's juga mempublikasikan proses daging yang digunakannya mulai dari peternakan ke restoran. Yang mungkin penting bagi McDonald's adalah komitmennya untuk mendengarkan uneg-uneg pelanggan, yang mengajukan pertanyaan secara online dan McDonald's menjawabnya dengan jujur ​​secara real time.

Tidak cukup itu saja, McDonald's juga memasukkan profesional yang skeptis dan mantan  "MythBusters" Grant Imahara, dan testimoninya ditampilkan dalam serangkaian video yang membahas keraguan dan pertanyaan bertubi-tubi dari konsumen.

“Kami tahu beberapa orang - baik penggemar dan yang skeptis terhadap McDonald - terus bertanya-tanya tentang makanan kami dari sudut pandang bahan-bahan atau bagaimana makanan disiapkan di restoran. Ini adalah langkah kami untuk memastikan kami melibatkan orang-orang dalam dialog dua-arah tentang makanan kami dan menjawab pertanyaan dan menanggapi komentar mereka, ” kata 

Kevin Newell, kepala-merek dan strategi EVP McDonald's USA seperti dikutip BurgerBusiness.com.
Hingga saat itu, publik belum faham benar proses yang terjadi di balik dapur McDonald. Rantai pasokan perusahaan yang begitu panjang, dan sumber bahan baku yang berasal dari beragam lokasi dan fasilitas, bisa jadi membuat  tidak mungkin tur, sketsa, atau infografis menunjukkan lebih banyak informasi tentang yang terjadi di peternakan, pabrik, dan pengolahannya.

Seperti yang diduga semula, tidak semua pertanyaannya bernada sopan. Akan tetapi McDonald tetap dengan cara mereka menjawab pertanyaan tersebut dengan cara yang baik dan lucu. Misalnya, ada pertanyaan "Apakah daging Anda terbuat dari karton?" Alih-alih menyensor pertanyaan itu, McDonald menjawabnya: "Sama sekali tidak. Kami tidak berpikir kardus akan terasa sangat enak di burger kami.”

Langkah yang dilakukan itu berarti memberi banyak orang kesempatan untuk berinteraksi dengan merek McDonald's. Dengan memposting pertanyaan dan mendapatkan tanggapan, McDonald segera merasa kurang seperti perusahaan yang memiliki image dan lebih sebagai sekelompok orang kebanyakan. Ini yang membuat orang cenderung menyukainya. 

Setelah McDonald menjawab pertanyaan itu secara online, setiap orang lain yang memiliki pertanyaan yang sama, bisa jadi menguji jawaban itu di Googles. Mereka yang sepaham dengan McDonald meneruskan pesannya ke yang lain dan seterusnya.

Kemajuan teknologi social media dan komunikasi dua arah lainnya yang disediakan oleh internet dan jejaring sosial telah mendorong terjadinya pertukaran konten yang luar biasanya, tidak hanya antara konsumen dan merek tetapi juga di antara konsumen. Konsumen kini memiliki pengaruh yang lebih besar teradap manajemen merek.

Perilaku sosial mereka di internet memungkinkan peningkatan keterlibatan dengan merek karena terjadinya interaksi dan hubungan. Kemudahan dalam berbagi pesan dalam jaringan itu sendiri dan di antara jaringan yang berbeda melipatgandakan visibilitas objek bahwa audiens juga menghasilkan konten sensitive.

Pertanyaannya adalah apakah kemunculan konten yang dibuat pengguna telah mengurangi kedigjayaan merek? Diakui atau tidak, pengungkapan masalah atau suara negative yang lebih besar tentang merek akan meningkatkan tingkat krisis citra. Itu sebabnya, melindungi merek melalui manajemen krisis telah menjadi semakin menarik bagi organisasi.

Disini pengelola tertantang untuk memantau isu-isu tentang perusahaan? Positifnya, informasi internal dan eksternal dapat membantu dalam tindakan ini. Yang jadi persoalannya, terkadang informasi dari internal juga tak terarah. Disini manajer kontemporer harus siap untuk membuat keputusan dalam pengendalian-pengurangan informasi dan peningkatan kecepatan, variasi dan volume skenario informasi.

Yang juga bermasalah jika, di satu sisi, merek tidak pernah begitu sensitif, di sisi lain, para manajer tidak pernah memiliki begitu banyak informasi yang tersedia untuk mencegah dan mengidentifikasi masalah yang dapat menyebabkan krisis.

Emosi memengaruhi keputusan yang dibuat oleh individu. Krisis dalam sebuah organisasi sering menyebabkan kemarahan di ruang publik; terutama media social. Dalam konteks ini, strategi respon krisis yang diarahkan pada khalayak media sosial harus bertujuan untuk memberikan informasi yang membantu untuk mengatasi situasi krisis kepada publik yang terkena dampak.

Teoritis, pemahaman tentang respons emosional publik dan strategi penanggulangan selama krisis akan membantu manajer krisis organisasi mengembangkan strategi manajemen krisis yang efektif untuk membangun kembali kepercayaan dan memulihkan kepercayaan dalam organisasi.

Rasionalisasi bahwa kemampuan Twitter dan social media lainnya untuk memberikan akses tanpa filter ke emosi publik akan membantu praktisi PR untuk secara akurat dan segera mengukur sentimen publik dan menyusun strategi respons krisis yang memetakan emosi-emosi ini.

Di India, Twitter, hanya menyumbang 17 persen dari total pengguna jejaring sosial. Menurut laporan eMarketer, pada tahun 2014, di India hanya terdapat sekitar 18,1 juta pengguna Twitter. Pertumbuhan pada tahun 2015 diperkirakan mencapai 30,4 persen. Verghese (2011) mencatat bahwa media sosial tidak menyebar dengan cepat di India seperti di negara lain karena ketergantungan platform pada bahasa Inggris. India memiliki 21 bahasa resmi lainnya.

Kurangnya konektivitas dan infrastruktur juga berkontribusi pada pertumbuhan media sosial yang relatif lambat di India. Pada tahun 2011, beberapa wilayah di negara ini memiliki jangkauan hanya 8 persen dan hanya 5 persen dari pelanggan seluler negara itu dapat mengakses Internet melalui perangkat seluler selain komputer.

Ketika berita tentang ramuan mie Maggi menyebar, masyarakat India yang kecil namun vokal  membawa isu tersebut ke twitter untuk menyatakan pendapat mereka yang berkisar dari kritik terhadap cara perusahaan dan pemerintah menangani antara lain keluhan tentang penarikan kembali yang terlambat (Varandani, 2015).

Awal Juni 2015, produsen makanan multinasional Nestle, resmi menarik produk mie instan Maggi dari pasar India, setelah ditemukannya masalah dalam beberapa produk kemasan tersebut. Selain Nestle, beberapa produk Heinz dan Kellog juga sedang dalam pengawasan ketat Food Safety and Standards Authority of India (FSSAI).

"Perusahaan-perusahaan tersebut telah diminta untuk memberikan pembenaran ilmiah tentang bagaimana produk mereka diberi label, dipasarkan, hingga dijual," kata sumber resmi FSSAI yang dilansir MIX Marcomm dari The Times of India. Namun sayangnya, perusahaan-perusahaan sama sama sekali tidak berkomentar tentang hal ini.

Sumber tersebut juga mengatakan bahwa pihak regulator merasa ada kekeliruan antara keterangan yang tertera dalam kemasan produk, cara produsen memasarkan produk, dan kandungan yang sebenarnya ada dalam produk tersebut. Sehingga memicu keresahan konsumen, khususnya di India.
Complan Pista Badam dan Heinz's Easy-To-Cook Baked Beans adalah dua produk Heinz yang tengah diperiksa oleh FSSAI, karena diduga konten produk tidak konsisten dengan apa yang mereka pasarkan ke pasar.

"Ini sama saja menipu konsumen. Mereka harusnya konsisten dengan apa yang mereka tampilkan, yang mereka tulis dan sampaikan ke konsumen," kata sumber resmi dengan menekankan pekerjaan regulator adalah untuk melindungi kepentingan konsumen.

Sementara Kellogg's, produk lainnya yang sedang diperiksa adalah Oats and Honey. Tamil Nadu menjadi negara bagian pertama yang melarang pemasaran beberapa merek mie instan, termasuk Nestle. Pelarangan segera disusul oleh sedikitnya lima negara bagian lain di India.

Lazarus dan Folkman (1984) mengemukakan bahwa ketika individu dihadapkan dengan situasi krisis, mereka menanggapinya melalui penilaian primer dan sekunder, dan berusaha mengatasinya. Penilaian primer melibatkan persepsi terhadap ancaman, penilaian sekunder melibatkan penentuan respon atau tindakan terhadap ancaman, dan mengatasi krisis tersebut berarti tindakan sebagai respons atas ancaman tersebut.

Menurut Lazarus (1991), ada beberapa pertimbangan ketika individu masuk dalam penilaian primer. Yang pertama adalah relevansi tujuan. Pada tahapan ini, individu mempertanyakan apakah peristiwa itu penting bagi kesejahteraannya. Kedua, kesesuaian tujuan atau ketidaksesuaian yang menggambarkan seberapa cocok peristiwa dengan kesejahteraan individu; dan yang terakhir keterlibatan pihak lain(berapa banyak pihak lain berkontribusi, bertanggung jawab, dan terlibat dalam suatu kejadian).

Penilaian sekunder mengacu pada evaluasi pilihan dan sumber daya individu untuk mengatasi situasi dan prospek masa depan. Ini melibatkan tiga komponen; menyalahkan atau menyokong yang menyangkut akuntabilitas atas apa yang terjadi, mengatasi potensi (apakah seorang individu memilih untuk berfokus pada masalah atau berfokus pada emosi untuk beradaptasi dengan situasi), dan harapan masa depan (apakah seseorang mengharapkan dirinya untuk menanggapi situasi).

Selasa, 23 Oktober 2018

Ada Public Relations yang Proaktif dan Ada Public Relations yang Reaktif




Dalam konteks komunikasi merek, public relations dibagi menjadi dua bidang kegiatan yang luas. Yang pertama, sebagian besar ditentukan oleh tujuan pemasaran perusahaan, berusaha untuk mempublikasikan perusahaan, produk atau layanannya. Yang kedua cenderung sebagai pemadam pkebakaran. Tapi apakah yang kedua itu tidak penting?

Dua puluh empat jam menjelang penjualan resmi perdana Apple iPhone XS - Dentsu X dan Huawei memanfaatkannya dengan membagikan power bank Huawei kepada penggemar iPhone yang sedang  antri secara gratis. Pesan resmi yang disampaikan, Huawei ingin memastikan baterai smartphone penggemar Apple masih aktif sepanjang malam.

Aksi itu dilakukan di 11 SGT pada 20 September 2018. Tidak kurang dari 200 power bank Huawei dibagikan kepada pengantri dan ludes dalam waktu 15 menit. Namun demikian, bukan pemasar kalau kurang akal. Dalam power bank yang dibagikan itu diselipkan pesan, “Here’s a power bank. You’ll need it. Courtesy of Huawei.”

Anggota masyarakat, orang-orang yang berada dalam antrean dan blogger dari seluruh wilayah menangkap aksi itu dan mengunggahnya ke media sosial. Kampanye itu menjadi viral dengan lebih dari 299 artikel di 41 negara, menghasilkan 10,56 juta view, 336.000 shares di media sosial dan PR Value yang mencapai US $ 343,6 juta.

Dampak aktivasi ini tidak hanya mendorong media menempatkannya sebagai berita utama, tetapi yang lebih penting adalah mengangkat merek Huawei ke tingkat yang memungkinkan merek tersebut  terhubung dengan target marketnya.

“Satu pesan humor dalam dosis tertentu dan perhatian dalam branding seringkali tidak berjalan seiring. Tapi kali ini, kami telah menambahkan elemen kejutan dan kegembiraan dengan membagi-bagikan Huawei SuperCharge power bank kami kepada mereka yang telah menghabiskan waktu berjam-jam dan upaya menunggu dalam antrean,” kata Jonathan Ye, Kepala Digital APAC dan Direktur Pemasaran Huawei Consumer Business Group.

Persaingan Nike dan Adidas benar-benar transparan selama Piala Dunia 1998 di Prancis. Dari sudut pandang public relations, event sepak bola memberikan keuntungan yang luar biasa melalui  kemampuannya dalam menarik pemirsa TV di seluruh dunia. Karena itu, bagi kedua merek global seperti Nike dan Adidas, daya tariknya sangat jelas.

Kedua merek sepatu itu sama-sama ingin menjadi sponsor utama. Persoalannya, penyelenggara Piala Dunia, FIFA, hanya mengizinkan satu sponsor utama untuk setiap kategori bisnis, sehingga Nike dan Adidas tidak dapat mensponsori acara tersebut secara bersama. Adidas "memenangkan undian" dan menjadi sponsor resmi. Anggaran untuk menjadi sponsor resmi itu mencapai £ 20 juta. Tapi ini seakan memberikan keuntungan besar bagi Adidas karena Adidas mensponsori banyak Tim Piala Dunia, meski beberapa tim yang berlomba di Piala Dunia itu disponsori oleh Nike.

Nike melihat itu sebagai tantangan dan peluang bukan ancaman agar mereknya tetap dianggap sebagai bagian dari Piala Dunia. Karena bukan sponsor resmi,  identitas merek Nike tidak diizinkan muncul di arena atau kegiatan Piala Dunia lainnya. Namun, Nike tidak kehilangan akal. Nike mendirikan "desa sepakbola" di antara gedung-gedung dengan desain yang menarik dan sensasional di La Défense, di ujung utara Paris.

Untuk masuk ke “desa” itu, Nike tidak memungut bayaran. Bahkan Nike menyediakan sejumlah acara "menyenangkan" yang ditujukan untuk penggemar sepak bola muda. Nike tidak diizinkan menggunakan logo Piala Dunia, atau bahkan merujuk langsung ke acara tersebut. Akan tetapi kebanyakan orang yang mengunjungi desa Nike tidak menyadari hal ini.

Nike bahkan menyelenggarakan "road show" tur Perancis, memberikan kesempatan kepada anak-anak sekolah untuk bermain melawan tim nasional Nigeria di bawah 17 tahun. Pengeluaran Nike di desa itu hanya £ 4,2 juta, jauh lebih sedikit daripada investasi Adidas, namun hasilnya tidak berbeda jauh dengan sponsor resmi.

Di banyak organisasi, pemasaran dan komunikasi dipandang sebagai alat untuk meningkatkan reputasi perusahaan atau merek. Komunikasi dilihat sebagai strategi oleh praktisi public relations dengan tujuan  mengikat kembali kegiatan-kegiatan ke konteks reputasi merek. Harus diakui bahwa hal itu bukanlah pekerjaan yang ringan dan cenderung membuat frustrasi serta memakan waktu karena biasanya pekerjaan itu hanya bisa dilakukan oleh sebagian besar organisasi besar dengan anggaran penelitian besar dan kuat pula.

Dalam konteks komunikasi merek, strategi pemasaran PR dibagi menjadi dua bidang kegiatan yang luas. Yang pertama, sebagian besar ditentukan oleh tujuan pemasaran perusahaan, berusaha untuk mempublikasikan perusahaan, produk atau layanannya. Pilihan ini mencerminkan tujuan penjualan perusahaan, pilihan pasar, dan positioning, dan lebih bersifat ofensif daripada defensif, pencarian peluang daripada pemecahan masalah, dan "proaktif" daripada "reaktif."

Meskipun berhubungan dengan perubahan saat ini dan jangka pendek, harus diakui bahwa PR proaktif tetap dipandu oleh kebijakan pemasaran jangka panjang. Hal ini sebagian dikarenakan adanya perubahan yang berhubungan yang mencerminkan pengaruh internal yaitu keputusan perusahaan, rencana, dan program. Oleh karena itu, mereka dapat diramalkan, jika tidak sepenuhnya dapat dikontrol.

Selain itu, perubahan tersebut dilihat sebagai sesuatu yang positif. Artinya, mereka tidak melihatnya sebagai suatu masalah; sebaliknya, perubahan itu dilihatnya sebagai sesuatu yang menawarkan peluang. Oleh karena itu, kebijakan perusahaan seyognya bertujuan untuk mengatur agar PR bisa dijalankan relatif mudah dan sederhana. 

Pertanyaannya bukan apa yang harus dilakukan, tetapi bagaimana melakukannya. Jika berita itu bagus, misalnya, itu harus dipublikasikan. Satu-satunya masalah adalah: Media atau acara apa yang harus digunakan untuk mempublikasikannya?

Area kedua hubungan masyarakat yang berorientasi pemasaran ditentukan oleh pengaruh luar biasanya perubahan di pasar. Tantangannya adalah, sebagian besar perubahan seperti kebijakan pemerintah, sikap konsumen, atau tindakan kompetitif tidak dipicu perusahaan, mereka tidak dapat direncanakan. Mereka biasanya tidak diatur oleh kebijakan pemasaran.

Oleh karena itu, mereka harus ditangani secara ad hoc. Mereka membutuhkan keputusan tentang apa yang harus dilakukan, serta bagaimana melakukannya. Lebih jauh lagi, perubahan yang berhubungan dengan reaktif PR biasanya negatif. Mereka adalah masalah yang harus dipecahkan, bukan kesempatan yang harus diambil, dan mereka membutuhkan tindakan defensif, bukannya ofensif.

Bentuk kedua dari praktek PR adalah reaktif. Tidak seperti PR proaktif, yang mencoba meningkatkan citra perusahaan dan meningkatkan pendapatannya, PR reaktif mencoba mengembalikan perusahaan ke status quo dengan memperbaiki reputasinya, mencegah erosi pasar, dan mendapatkan kembali penjualan yang hilang.

Yang sangat penting adalah bentuk hubungan masyarakat yang reaktif ini (dan sering kali diabaikan sebagai alat pemasaran) yang mungkin bermanfaat untuk memberinya nama sendiri. Karena PR proaktif berhubungan dengan kekuatan perusahaan dan hubungan PR yang reaktif dengan kelemahan perusahaan, orang menyebutnya sebagai "relasi kerentanan" atau "VR" untuk membedakannya dari jargon lainnya yang lebih tua dan lebih mapan.

Bentuk proaktif PR secara tradisional digunakan dalam berurusan dengan tujuan dan pencapaian perusahaan: Mendapatkan eksposur produk; mengumumkan perubahan perusahaan, perusahaan, dan personil; mengungkapkan berita yang terkait dengan keuangan dan kesejahteraan perusahaan; dan mempublikasikan perkembangan rekayasa state-of-the-art.

Bahkan beberapa fungsi reaktif ini lebih dari banyak dipraktekkan perusahaan sebagai ruang lingkup PR. Di perusahaan-perusahaan canggih lainnya, PR sering kali terdegradasi pada rilis berita yang jarang mengangkat produk atau personel. Dalam banyak contoh, ada sedikit pemahaman tentang nuansa siaran pers sehingga sering dianggap sebagai mempertontonkan praktek PR yang kurang strategis. Sebagai contoh, dampak psikologis antara sebuah artikel yang ditentukan oleh seorang eksekutif perusahaan dan yang ditulis oleh staf publikasi sering berbeda, tapi di sisi lain, diloloskan bahkan oleh pemasar yang berpengalaman sekalipun.

Diakui atau tidak, praktek PR reaktif telah menjadi topik yang diabaikan dalam hubungan masyarakat karena nilai strategisnya dalam pemasaran tidak dipahami dengan baik, dan sebagian karena kurang direncanakan dengan mudah daripada PR proaktif. Tidak hanya kesempatan yang dibutuhkan yang sering muncul secara tidak terduga, tetapi strategi yang dibutuhkan juga seringkali bervariasi. 

Situasi PR reaktif yang khas sering menuntut respons yang jauh lebih kompleks daripada PR proaktif.
Pertama, jika masalah PR didasarkan pada kelemahan atau kekurangan yang sebenarnya, maka upaya awal harus ditujukan secara internal pada manajemen perusahaan, mendesaknya untuk menyelesaikan masalah. Dalam konteks ini strategi PR harus ditargetkan pada publik eksternal perusahaan, memberi tahu mereka bahwa masalah telah atau sedang dipecahkan.

Yang membuat respons PR menjadi lebih kompleks adalah kebutuhan untuk menghindari penolakan langsung bahwa masalah itu ada. Karena tidak ada perusahaan yang ingin memperhatikan masalah-masalahnya, itu harus ditangani secara tidak langsung. Oleh karena itu, PR yang reaktif harus berurusan dengan publik publik eksternal dan kadang-kadang dengan media yang mengaku untuk mengatakan atau melakukan satu hal ketika benar-benar mengatakan atau melakukan yang lain.

Publisitas negatif tentang suatu perusahaan atau produknya dapat muncul secara tidak disengaja atau secara kebetulan, atau mungkin hasil dari tindakan yang disengaja oleh pesaing di mana kasus PR harus diarahkan pada perusahaan lain, serta publik eksternal. Publisitas negatif ini mungkin didasarkan pada kelemahan atau kekurangan yang dituduhkan tetapi tidak aktual. Ketika itu adalah kasus (dan itu sering), maka program PR tidak hanya harus mencari sumber dari tuduhan dan menghentikannya, tetapi juga meyakinkan publik eksternal bahwa tuduhan itu salah.