Karyawan (employee) adalah aset perusahaan yang paling
berharga. Karyawanlah yang menerjemahkan strategi organisasi menjadi kenyataan,
berinteraksi dengan konsumen, dan menentukan bagus tidaknya merek perusahaan. Melalui
pendekatan partisipatif, pengelola perusahaan atau merek dapat meningkatkan komitmen
karyawan, meningkatkan standar layanan, dan memfokuskan upaya untuk mewujudkan
tujuan bisnis. Pertanyaannya adalah bagaimana cara perusahaan memberdayakan
karyawan mereka dan menciptakan merek juara?
Best Buy, peritel terkemuka untuk produk, layanan dan solusi
teknologi, memiliki sekitar 1.600 toko di Amerika Utara dengan pendapatan hampir
$ 40 miliar setiap tahun. Perusahaan ini menawarkan layanan keren dengan harga
yang hampir tak bisa disaingi peritel lainnya. Mereka melayani lebih dari 1,5
miliar kali setahun kepada konsumen, pemilik usaha kecil dan pendidik yang
mengunjungi toko Best Buy, bergabung
dengan Agen Skuad Geek atau menggunakan BestBuy.com atau aplikasi Best Buy.
Tujuh puluh persen penduduk AS tinggal di daerah yang jaraknya bila diukur
dengan waktu 15 menit dari toko Best Buy. Perusahaan juga beroperasi di Kanada
dan Meksiko.
Selama tahun lalu, harga saham Best Buy meroket mencapai
lebih dari 60% karena perusahaan melakukan optimasi biaya dan inisiatif
pertumbuhan strategis. Best Buy menunjukkan potensi besar, sebagai hasil dari
reformasi pajak yang menguntungkan, upaya mitigasi biaya, peluang pertumbuhan
pasar, tenaga penjualan yang berpengetahuan, dan fundamental yang seha. Meski
demikian, perusahaan menghadapi pesaing yang menjual langsung dari vendor ke konsumen,
yakni Amazon, dan harga yang lebih agresif dari kalangan retailer.
Kunci keberhasilannya dimana? Best Buy adalah salah satu
perusahaan paling maju dalam hal mengintegrasikan media sosial ke dalam merek
dan budayanya. Ratusan video, blog, wawancara, dan cerita telah ditulis orang
untuk menggambarkan perjalanan Best Buy Web 2.0. Ulasannya tidak hanya bagaimana Best Buy berkomunikasi
dengan pelanggannya, namun juga komunikasi internalnya. "Kami rasa media
sosial adalah cara yang bagus untuk menunjukkan budaya dan layanan pelanggan
kami,” kata Barry Judge, Best Buy’s Chief Marketing Officer seperti ditulis Bernie
Brennan dan Lori Schafer dalam buku Branded!.
Budaya transparansi yang telah tertanam kuat mendorong Best
Bauy mengunggah video-video tentang bagaimana mereka mengubah budaya perusahaan
ke saluran YouTube-nya. Satu video yang diposkan pada Agustus 2008, menjelaskan
tentang apa yang telah Best Buy lakukan secara internal melalui media sosial. Disitu
diperlihatkan beberapa karyawan sedang mendiskusikan soal pekerjaan, manfaat
nyata, dan alat media sosial yang mereka gunakan untuk komunikasi internal.
Dalam video tersebut, Jennifer Rock, Direktur Komunikasi
Internal, menjelaskan tentang bagaimana Best Buy menyadari akan kebutuhan
mengakomodasi keinginan karyawan untuk berkomunikasi melalui jejaring sosial.
"Sebagian besar perusahaan secara tradisional berkomunikasi dengan
karyawan ... tapi tidak dengan cara yang dulu lagi," katanya.
"Kami
beralih dari peran sebagai pemilik dan menyampaikan pesan menjadi fasilitator yang
mendorong dan membuka peluang.. Ini memungkinkan kita untuk menggunakan wawasan
dan umpan balik karyawan untuk berbuat lebih baik dalam melayani pelanggan
kami."
Pada tahun 2006, sekelompok karyawan berkumpul untuk mencari
gagasan mengubah cara komunikasi internal dalam Best Buy. Mereka memulainya dengan
terlebih dahulu menciptakan jaringan sosial internal yang disebut dengan Blue
Shirt Nation (BSN) atau semacam Facebook di dalam perusahaan.
Salah satu aset
terbesar Best Buy adalah pengetahuan kolektif tentang segala hal yang berkaitan
dengan toko, dan BSN diciptakan untuk menangkap dan berbagi pengetahuan tersebut.
“Kami memiliki basis karyawan muda yang sangat nyaman dengan teknologi,"
kata John Thompson. "Ini lebih merupakan evolusi tentang bagaimana mereka
menjalani hidup mereka sehingga mereka menemukan jaringan sosial internal
karena begitulah cara mereka terhubung dengan dunia luar.
"Untuk membangun jejaring internal tersebut, sang
pencipta Gary Koelling dan Steve Bendt membujuk manajemen senior untuk mendanainya.
Target audiensnya utamanya adalah puluhan ribu rekanan toko Best Buy yang banyak
di antaranya adalah remaja. Tujuannya sederhana: Membuat jaringan yang menyediakan
platform untuk mempromosikan pertukaran gagasan di antara karyawan di semua
tingkat. Konsepnya adalah agar karyawan bisa melakukan kegiatan seperti yang
dilakukan pelanggan." Semakin cepat informasi akurat tentang produk dan
layanan Best Buy dikomunikasikan ke Blue Shirts, semakin responsif perusahaan
terhadap kebutuhan pelanggan.
BSN mengizinkan karyawan memposting video dan blog, membuat
grup, agar saling mengenal. Karyawan bebas berbicara tentang apapun, walaupun
sebagian besar diskusi berpusat pada pekerjaan, misalnya, pemecahan masalah terutama
masalah pelanggan dan tantangan operasional di toko. BSN membiarkan karyawan
berkolaborasi, berbagi informasi, dan menjadi sosial. Ini akhirnya memberi
jalan ke berbagai alat jejaring sosial internal lainnya dan juga laman Facebook
eksternal untuk karyawan Best Buy, yang kontennya terbuka untuk umum.